Cada gerente tendrá que lidiar con los problemas planteados por sus empleados en algún momento. Desde pequeñas inquietudes hasta infracciones graves: cualquiera que sea el problema, debe tratarlos de manera justa y legal.
Una excelente manera de demostrar cómo manejarlos es a través de una política de quejas. Estas pautas permiten que los empleados entiendan cómo presentar quejas; así como qué pasos son necesarios para llegar a una resolución.
Si descuida el procedimiento adecuado, podría terminar enfrentando fuertes pagos, una mayor rotación de personal y daños a la reputación.
En esta guía, veremos qué es una política de quejas, los derechos de los empleados para plantear problemas y cómo crear una política que aborde cualquier queja en el lugar de trabajo.
¿Qué es una política de quejas?
Una política de quejas es una declaración que describe cómo su empresa pretende abordar los problemas relacionados con el trabajo.
La política es parte de su procedimiento de quejas, que todo empleador debe tener en vigor. La información sobre cómo se trata una queja, de principio a fin, debe ser accesible para todos los empleados.
¿Cuál es un ejemplo de una queja relacionada con el trabajo?
Hay tantas quejas diferentes que un empleado podría plantear. Estos son algunos de los más comunes:
- Pago: Como salarios, bonos y beneficios.
- Condiciones del lugar de trabajo: Como instalaciones de salud y seguridad o de bienestar
- Conducta de los empleados: Como la discriminación, el acoso y la victimización.
- Costumbres y prácticas: Como cargas de trabajo, plazos y producción.
Es más práctico contar con políticas de quejas separadas para quejas graves, como el acoso sexual.
¿Cuál es la ley del Reino Unido sobre políticas de quejas?
En el Reino Unido, no existe una ley específica sobre la implementación de políticas de quejas. Sin embargo, todo empleador debe presentar un procedimiento de quejas a sus empleados.
Los empleadores también deben consultar el Código de prácticas de ACAS sobre procedimientos disciplinarios y de quejas. Estas reglas describen un procedimiento de resolución utilizado para las quejas relacionadas con el trabajo.
Seguir el Código de práctica no es un requisito legal. Pero es un buen consejo, especialmente si una empresa no cuenta con un procedimiento o una política de quejas.
El cumplimiento también es beneficioso cuando se presenta una denuncia ante los tribunales. Esto se ve a menudo cuando presenta una queja relacionada con una mala conducta grave, como el acoso sexual o la discriminación racial. Si demuestra que cumple con el Código de práctica de ACAS, los tribunales pueden tomarlo a su favor.
Derechos de los empleados durante los procedimientos de queja
Cualquiera que sea la queja, todos los empleados están automáticamente protegidos contra la discriminación relacionada con la queja. No puede hacer cumplir una acción disciplinaria simplemente porque presentaron una queja (esto se aplica tanto a las quejas informales como formales).
Descuidar los derechos legales de sus empleados significa que podría enfrentar preocupaciones perjudiciales para su organización. Los tribunales laborales pueden obligarlo a pagar una indemnización y honorarios legales colectivos. La parte ganadora también puede recibir el 25% de los daños totales.
Su empresa también puede sufrir daños a la reputación, de los que no es fácil recuperarse. Por eso es crucial que gestione cada queja de manera adecuada.
Cómo crear una política de procedimiento de quejas
Es común que las quejas relacionadas con el trabajo surjan de vez en cuando. Es por eso que debe comprometerse a tener una política de procedimiento de quejas justa.
Ayudan a los empleados a comprender cómo se tratarán las quejas, manteniendo la confidencialidad en todo momento. También debe minimizar los temores de victimización o acoso relacionados con la presentación de inquietudes.
Al crear una política de procedimiento de quejas, debe explicar lo siguiente:
- Datos de contacto de la persona (o equipo) que se ocupa de las reclamaciones. (Por ejemplo, un departamento de recursos humanos o la alta dirección).
- Procedimiento para las quejas que pueden ser resueltas informalmente.
- Procedimiento para las quejas que deban ser resueltas formalmente.
- Procedimiento de una audiencia de queja (solo para una queja formal).
- Información sobre el derecho legal de representación de los empleados en las reuniones. (Por ejemplo, un supervisor directo o representante sindical).
- Métodos para llegar a una resolución y cómo solicitar una apelación.
Una vez que haya escrito su póliza, agregue los términos a los contratos y manuales de los empleados. Y asegúrese de que esté en línea con el procedimiento de quejas que tiene implementado.
A veces, ninguna de las partes puede llegar a una resolución y el caso puede elevarse a un tribunal laboral. En esta etapa, debe cumplir con el tribunal para buscar el mejor resultado para su organización.
¿Puede resolver las quejas de manera informal?
Puede tratar de resolver las quejas relacionadas con el trabajo de manera informal. Pero solo si no se clasifica como una queja formal o grave.
Cuando un empleado presente una queja, discuta el asunto en un ambiente cómodo. Permítales demostrar sus preocupaciones, ya sea con su trabajo o con la empresa misma.
Antes de involucrar a su departamento de recursos humanos, puede resolver el tema a través de la mediación. En esta etapa, una persona imparcial, o ‘mediador’ escucha a cada parte y les ayuda a llegar a una decisión mutua.
Sin embargo, solo puede usar la mediación si atrae a ambas partes. Es posible que los empleadores también deban pagar por estas reuniones formales, como contratar a un tercero externo para la mediación.
¿Las políticas de quejas deben estar por escrito?
Tener una política de quejas por escrito no es una obligación legal, sin embargo, en realidad es muy beneficioso. Los empleados pueden consultar directamente estas pautas en cualquier momento. Su póliza también se erige como evidencia documentada, en casos como tribunales o audiencias.
Tan pronto como un empleado presente una queja, debe documentar detalles como:
- ¿De qué se trata la queja y qué empleado está involucrado?
- ¿Ha habido intentos iniciales para resolver la queja? (Como mediación o resolución informal).
- ¿Cuáles son los detalles de la audiencia de queja? (Como hallazgos probatorios, veredictos finales y el proceso de apelación).
Por supuesto, es posible que tenga reglas o tradiciones implícitas que sus empleados suelen reconocer. Sin embargo, es una buena práctica comercial tener su procedimiento formal de quejas por escrito.
Obtenga orientación de expertos sobre las políticas de quejas con
Un gerente no puede imponer una acción disciplinaria simplemente porque un empleado planteó un problema. Sin embargo, deben informar a su departamento de recursos humanos cada vez que los empleados presenten quejas.
Descuide esto y podría terminar enfrentando sanciones monetarias, pérdida de producción y daños a la reputación.
En , nuestro equipo de bienestar en el lugar de trabajo ofrece orientación experta sobre la gestión de la política y el procedimiento de quejas. Nuestro Programa de Asistencia de Empleo (EAP) está a cargo de expertos clínicos. Pueden ayudarlo a crear un plan y apoyar a los empleados en el proceso con acceso a asesoramiento las 24 horas, los 7 días de la semana.
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