Las investigaciones muestran que 9 de cada 10 conversaciones no dan en el blanco.
Así es. La persona al otro lado de la conversación no recibe el mensaje deseado (o no recibes el de ellos) 90 por ciento del tiempo.
La antropóloga organizacional Judith E. Glaser, a través de décadas de investigación, aprendió que la comunicación efectiva es mucho más que elegir las palabras correctas. Cada interacción contiene señales que crean confianza y conexión, o desconfianza y miedo.
Aprender a regular estas señales es la base de Conversational Intelligence® (C-IQ), un conjunto de herramientas, hábitos y rituales para fortalecer sus características de liderazgo.
Si desea desafiar a un grupo de gerentes, ejecutivos o futuros líderes en su lugar de trabajo para que crezcan, consulte el Bootcamp de liderazgo.
Siga leyendo para comprender cómo el uso de este marco puede transformar las organizaciones y mejorar radicalmente las relaciones. Con estas habilidades, puedes cambiar tu vida.
¿Cómo funciona la Inteligencia Conversacional?
Desde la inteligencia intelectual hasta la inteligencia emocional, desde la inteligencia de los libros hasta la inteligencia de la calle, todos poseen habilidades únicas para lograr el éxito. La inteligencia conversacional es diferente. Todo el mundo lo posee y está en funcionamiento en cada interacción.
Esto es cierto porque los humanos son por naturaleza criaturas sociales. Estamos programados para depender de los demás. Saber cuándo confiar o temer es una habilidad innata, basada en un conjunto de respuestas químicas en el cerebro durante las conversaciones.
Dado que estos cambios ocurren ya sea que seamos conscientes de ellos o no, aprender a influir en ellos tiene un poder de cambio de juego.
Siente malas conversaciones: La ciencia de la desconfianza
Piense en un momento en el que lo hayan llamado injustamente en una reunión o lo hayan culpado por algo que no fue su culpa. Ya sea que haya ocurrido en el trabajo, en una cena familiar o hace años en un salón de clases de sexto grado, el sentimiento es difícil de olvidar.
La habitación de repente se siente caliente, tu corazón se acelera y te sientes un poco enfermo del estómago.
Te sientes enojado con la persona que te atacó. O quieres defenderte, salir corriendo de la habitación o arrastrarte debajo de la mesa y esconderte.
Más tarde, en casa, sigues repitiendo el momento en tu mente. Y cuanto más lo piensas, peor te sientes.
Lo que sucede en el cerebro en momentos como este es un «secuestro de la amígdala».
La parte más primitiva del cerebro, la amígdala, es pequeña pero poderosa. Es responsable de identificar cuándo una situación es buena y segura, o dolorosa y amenazante.
Cuando la amígdala percibe una amenaza, inunda el cerebro con la hormona del estrés cortisol.
El cortisol desencadena el instinto de lucha, huida o congelación.
Una amenaza puede significar muchas cosas para el subconsciente. Las cosas que parecen pequeñas traiciones pueden causar grandes cambios en tu neuroquímica.
Por ejemplo:
- Su opinión es rechazada o anulada.
- Está excluido de una decisión de grupo.
- No recibes aprecio por el trabajo que has hecho.
Ya sea que una amenaza sea real o imaginaria, los cambios químicos en su cerebro son los mismos.
Primero, las hormonas del estrés se ponen en marcha.
Luego, las partes más evolucionadas del cerebro se apagaron. La corteza prefrontal, donde ocurre el razonamiento y la lógica, se vuelve inaccesible cuando las hormonas del estrés como el cortisol están presentes.
Como resultado, cuando experimenta una mala conversación, no puede pensar con claridad. La capacidad de razonar, empatizar y conectarse se ha ido.
Los cambios químicos permanecen, horas después. El cortisol no se descompone de inmediato y colorea tus reacciones a todo.
¿Mal día en el trabajo? Las hormonas del estrés te siguen a casa y provocan que te pelees con la primera persona que se interponga en tu camino. Esta cascada de interacciones negativas puede provocar estrés crónico.
Aprender a reconocer y detener los patrones que causan las malas conversaciones puede conducir a un gran avance en sus relaciones. Incluso puedes aprender a abordar los temas más difíciles sin dolor ni conflicto.
Siente buenas conversaciones: la ciencia de la confianza
Así como la desconfianza está asociada con neuroquímicos y hormonas específicas, también lo está la confianza.
En términos de química cerebral, el primer paso para sentirse bien en una conversación es eliminar el miedo y la desconfianza. Si la amígdala no percibe una amenaza, no indicará la liberación de hormonas del estrés.
Naturalmente, te sientes libre para estar abierto, sin estar a la defensiva, evitar o sentirte atacado.
Sin que el secuestro de la amígdala cierre partes más evolucionadas de su cerebro, tiene acceso total a:
- pensamiento de alto nivel
- Co-creando el éxito mutuo
- Planificar el futuro
- Creatividad
Lo siguiente que sucede es empiezas a conectar.
En un estado relajado, el cerebro está abierto a compartir y conectarse con los demás. Las interacciones positivas provocan la liberación de oxitocina, la hormona detrás de la conexión humana.
Esta hormona es increíblemente importante, no solo para las relaciones amorosas. Para que ocurra cualquier experiencia de vinculación humana, la oxitocina debe estar presente. Cuando sientes curiosidad, afecto y pertenencia en una conversación, es gracias a la oxitocina.
Para resumir la química de la conversación en una simple ecuación matemática:
[BRAIN] – [CORTISOL] + [OXYTOCIN] = CONVERSACIONES INCREÍBLES
La inteligencia conversacional crea la capacidad de generar confianza, no durante meses y años, sino instantáneamente. Entonces tienes dos personas, en plena posesión de su capacidad de crear, empatizar, razonar y planificar.
El resultado es la disposición y la capacidad para encontrar soluciones, sin importar cuán difícil sea el tema.
Los 3 niveles de conversación
Las conversaciones pueden ocurrir en uno de tres niveles diferentes, que están orientados hacia diferentes objetivos y producen diferentes resultados. En la vida cotidiana, independientemente de nuestro propio estilo de comunicación individual, participamos en conversaciones en los tres niveles.
Ser consciente de los niveles y cómo impactan en si la conversación será productiva o no, es clave para dominar la inteligencia conversacional.
Aquí hay un desglose rápido de los 3 niveles de conversación:
Nivel I: conversaciones transaccionales
Las conversaciones transaccionales son un intercambio de información. Tienen una dinámica de “preguntar-decir”, y el objetivo es informar, más que persuadir.
Esto toma la forma de confirmación: una persona le confirma a la otra lo que sabe para que todos estén en la misma página.
Por ejemplo, Bob podría preguntarle a Alice sobre el estado de un proyecto. Ella le da información sobre dónde está en la tubería.
Nivel II: Conversaciones posicionales
Las conversaciones posicionales no se tratan tanto del intercambio de información en sí como del poder. Estas conversaciones están orientadas a la persuasión, con alguien que aboga o defiende un punto de vista.
Durante las conversaciones de nivel II, es común que las personas adopten conductas protectoras si sienten que la otra persona está predispuesta en contra de su punto de vista.
Por ejemplo:
- Alice quiere que el equipo priorice el Proyecto A sobre el Proyecto B.
- Ella le pregunta a Bob qué piensa, pero realmente no escucha lo que dice.
- En cambio, ofrece argumentos a favor de su posición.
- Bob defiende su posición, ataca la posición de Alice o se rinde.
En este ejemplo, puede ver que es imposible llegar a una solución en la que ambas partes ganen.
Si Bob no se siente cómodo con Alice (percibe una amenaza), no puede contribuir abiertamente con su opinión. Tampoco puede escuchar sus ideas con una mente abierta.
Esto es especialmente cierto si hay una dinámica de poder desigual. Si Alice es el superior inmediato de Bob, es más probable que se retire.
Nivel III: Conversaciones transformadoras
Las conversaciones de nivel III son dinámicas y colaborativas. En lugar de ser conflictivo o agobiado por el desequilibrio de poder, como pueden ser las conversaciones de nivel II, las conversaciones de nivel III implican:
- Compartir información de ida y vuelta.
- Trabajando juntos hacia nuevas ideas.
- Crear soluciones compartidas a los problemas.
La dinámica de “compartir y descubrir” presente en las Conversaciones de Nivel III requiere que todos los involucrados estén abiertos y cómodos. Para resolver problemas juntos, debemos ser capaces de abrirnos y no tener miedo de sentirnos o parecer vulnerables.
La confianza es esencial.
Y es por eso que su estado emocional y sus respuestas emocionales son tan importantes para que ocurran las Conversaciones de Nivel III. Sin confianza, estás atrapado en el Nivel II.
Volvamos a la conversación de nivel II entre Alice y Bob, cuando se agrega confianza a la ecuación:
- Alice le pide a Bob que la ayude a decidir en qué proyecto debe enfocarse el equipo.
- Bob se siente seguro porque sabe que Alice valora su opinión.
- Con pleno acceso al pensamiento de alto nivel, analizan el problema y predicen los posibles resultados.
- Co-crean una solución con la que ambos están contentos.
Las conversaciones de nivel III son donde ocurre la magia. No solo ambas partes se van felices, sino que es probable que se encuentren las soluciones más creativas.
Pasar de conversaciones frustrantes y dolorosas a la resolución colaborativa de problemas
Las conversaciones de nivel I y nivel II no están equilibradas de manera uniforme. No hay un intercambio parejo de ideas e información:
- Nivel I: Una persona pide información, mientras que otra la da.
- Nivel II: Hay un desequilibrio de poder y lucha por tener “la razón”.
Las conversaciones en el lugar de trabajo entre personas que se sientan en diferentes lugares en la jerarquía de la empresa suelen ser de Nivel II, a menos que los líderes estén capacitados en inteligencia conversacional.
Cada vez que hay una respuesta de miedo en uno de los participantes, se detendrán. La ciencia de la inteligencia conversacional explica por qué es imposible participar plenamente cuando no te sientes seguro.
No se avanza realmente, porque la gente siente que no puede o no debe contribuir. Entonces terminas atrapado en el mismo lugar.
La inteligencia conversacional desbloquea su capacidad, como líder, para facilitar conversaciones productivas y enriquecedoras de nivel III. Puede aprender a abordar las discusiones difíciles de manera que todos estén abiertos y dispuestos a encontrar una solución.
Inteligencia conversacional en el liderazgo
Los grandes líderes, gerentes y entrenadores invierten mucho tiempo y dinero para contratar y capacitar a las mejores personas que pueden encontrar. Por eso es tan importante empoderar a su recurso más valioso, su equipo, para que contribuya plenamente.
La inteligencia conversacional es el mejor enfoque para asegurarse de que todos en su equipo puedan participar plenamente, sin reprimirse.
En lugar de sentirse temerosos y aprensivos, las personas que conversan con líderes que usan C-IQ están empoderadas. Pueden contribuir sin temor a ser cerrados.
Y eso es poderoso. Eso permite que todos aporten sus mejores ideas. ¿Cuántas veces alguien tuvo una gran idea, pero se contuvo porque estaba nervioso y asustado?
Estos son algunos de los muchos beneficios tangibles del enfoque de liderazgo C-IQ.
Equipos más felices y comprometidos
Los estilos gerenciales tradicionales de arriba hacia abajo no siempre son la forma más productiva de hacer las cosas. Crean una dinámica de poder clara, que puede dejar a los miembros del equipo propensos a respuestas de miedo mediadas por cortisol.
El enfoque C-IQ crea una dinámica basada en la colaboración y la confianza, no en el poder y el miedo. Esto puede mejorar mucho el estado emocional de todos en el equipo.
Gente más feliz:
- Son más productivos.
- Piensa en soluciones más creativas.
- Sentirse más comprometido y comprometido con el equipo.
Cultura organizacional positiva
Uno de los hallazgos de Judith E. Glaser es que los comportamientos negativos son contagiosos dentro de las organizaciones, al igual que los positivos.
Las personas se co-regulan a nivel emocional. Eso significa que los efectos de una mala conversación se irradian hacia afuera y provocan más malas conversaciones.
El resultado final: un lugar de trabajo tóxico.
Como líder capacitado en inteligencia conversacional, puede comenzar de inmediato un cambio cultural.
Primero, aprenderás a detectar…